主持人：各位网友上午好！欢迎点击新华网天津频道在线访谈，今天是3月15日是大家非常关注的国际消费者权益日，在今天这个特殊的日子里，我们请到的嘉宾是环渤海金岸集团股份有限公司总裁李庆云。李总您好，欢迎您作客新华网。今天我们直播间外正在举办一场活动，主题是"抢抓奥运机遇·共创和谐消费·消费与责任"，"消费与责任"也是我们今年"3.15"的一个主题。2008年是奥运年，我们都非常关注这件事情，相信作为环渤海这样一个大的集团也是很关心奥运的，下面请李总为我们的网友谈一谈如何"抢抓奥运"这个机遇，来为我们消费者打造一个公平、公正的消费环境？

    李总：关于机遇，我觉得机遇是让我们创造和谐这样一个主题，对我们服务业来讲，"和谐"是面对消费者我们如何维权，如何提升顾客的价值，这是我们作为服务业企业，作为卖场应该做的，环渤海集团今年主动承担了天津市"消费与责任"主题的"3.15"纪念活动，这也使我们真正意识到企业是第一责任人。对于企业而言，我们应该作为市场的主体来表现，有意承担这种责任。因为环渤海市场本身是一个服务业，一个大卖场，而且我们经营的产品又是以家居为主的建筑装饰材料，它直接关系到百姓的家居文化生活，也直接影响到百姓消费这方面的权利和责任，所以在这方面，我们每年都在搞"3.15"，今年想要面对奥运这样的机遇，企业尤其就要主动承担责任，承担帮助消费者维权的责任。

    主持人：您说得非常好，对您所讲的勇于承担责任的态度，我想真应该在社会上成为每一个企业都需要特别提倡的理念，也希望"3.15"不仅仅体现在这一天。对于今天这个活动环渤海集团是承办单位，您希望通过这次活动打造一个怎样的氛围，或者说创造一个怎样的消费环境？

    李总："3.15"活动不是每年只有3月15日这一天，我们口号是"天天3.15"，所以最近我们在天津市消费者协会成立了作为"12315"的一个投诉站，12315是每月都有3.15，也是天天都是3.15。自从1997年开始投入运营，1998年就建立了售后服务部，在10年的经营实践过程当中，我们觉得要想把消费者的权益维护得"真"和"实"，就必须把售后服务做真做实。因为现在消费者的消费对于我们服务业是一种责任，我们给消费者的服务是一种责任，消费者买的也是一种责任。

    1995年，也就是在"3.15"这一天，我们和天津市消费者协会、天津市技术监督局、天津市工商局联合定了一个打假公约，即行业自律公约，同时我们跟广大客商也签订了行业自律公约，我们向社会承诺，如果消费者的权益受到了侵害，市场先行负责，我们是第一个举起"维权大旗"的企业。

    也就是说你在我市场上购货如果是质量问题我们负责衔接，并在7日之内解决；如果是服务性问题我们当时必须解决，解决不了的、遇到消费者权益受到侵害的，我们市场先期赔付。我们环渤海有一个口号，就是"在投诉中成长"，因为作为服务业，老的问题解决了，新的问题又出现了，问题总是在一个新的起点上产生新的消费者维权，这对于企业来讲也是存在责任的。我们以前采取的是先行赔付，自2003年起又举起了"六项承诺"的大旗，我们向社会公开承诺遇到这些问题，我们首先拿出一百万的赔付金放在消费者协会，保证消费者的权益在环渤海不受损失。

    主持人：很多网友关心的话题您已经说出来了，还有一些比较典型的问题也希望您给我们的网友做一下回答：大家非常想知道，在今天的"3.15"之后，将采取哪些新的措施呢？

    李总：其实我想跟网友朋友们讲一句，作为建筑装饰材料这种消费，是一种新的消费领域，它发展得很不成熟，从生产环节到销售环节最终到消费环节，都处于一种不成熟的初始阶段。因为这个商品作为一种个性的消费产品来讲，进入市场仅仅十几年的时间，它不像我们过去的消费产品，过去我们买衣服、买帽子、买鞋，消费者对这个产品都有认知、都有辨别能力，都有认识的概念，而对我们建筑装饰材料却没有这种知识，所以我们现在是要致力于达到把消费者的消费行为融在对商品的认知当中，所以说普及商品知识是我们当前要做的一件事情。所以，我们每天讲在消费者消费当中容易出现的问题，我们印发了很多这方面的小知识在我们的商场上进行散发，比如如何选石材、选木材、选瓷砖，我们有消费指南，在我这里消费遇到什么问题，你可以找我们的服务台，这些都是免费的。我们今年的举措更大，我们在天津市《城市快报》设了专栏，叫"品牌万里行"，一个星期出四个版面，就是向消费者推荐哪些品牌是能够信得过的品牌，而且出现问题，我们应该负什么责任，我推荐的理由是什么，而且把销售这个商品的总经理推到媒体上去，让大家都认识他，认识商品先从认识人物开始，这样，就和诚信连在一起了，因为所有的消费过程都是由人来操纵的，人自觉诚信的行为是非常重要的。

    主持人：您说得非常好，"诚信"往往是作为一个企业是否兴旺发达的决定性因素。

    李总：对，我们做的就是这个诚信问题。我们还有一个措施，就是在《今晚报》做了一个整版推出一个商品，我们有一个窦工有十几年的时间在网站方面来讲解这个产品的质量怎么样，另外还讲售后服务的故事。

    主持人：服务比较全面，也是在给大家普及知识面。李总，我们新华网天津频道长期开办舆论监督等系列活动，这些活动是致力于提升企业的品牌形象的一些栏目，网友们也非常关心，尤其是作为建材行业的老大哥，我们环渤海对目前消费市场的一些热点问题，您有一些什么样的看法给大家说一下？

    李总：从这几年的实践经验来讲，我们环渤海在消费过程当中出现的问题一般都集中在木地板、木材这方面，我们总结在以几个环节需要大家注意。

    第一个环节就是在装修过程中。

    另外在选材的过程中，有时你不能光选最便宜的东西，你得选这个商品它的关键技术指标，它的耐磨性，它对强烈的阳光色差的可辨行，这些都是有指标的。在装配当中，尤其做实木地板，装配的季节很重要。在伏天时候铺地板缝隙必须紧闭，因为这个木头是潮的要做紧密了，可是在冬天干燥的天气下装的木地板要留有一定的缝隙，热胀冷缩的缘故。所以在装修过程中对民工培训这些知识是很必要的。但是有时消费者不了解这些基础知识，对我们产生了误解，所以这就是认知的问题，我们在消费过程中应该提前跟消费者来沟通。

    第二就是选材。

    现在我们要求商户规范对产品的介绍，比如：有些东西的俗称是紫檀，和书面上介绍的名称不一样，商户按紫檀介绍给消费者后就会产生歧义，在实践经营过程当中经常会遇到这些问题，消费者的诉求点很高。

    再如：对原木的认识，又想用原木又想用实木，在装修过程当中就产生了一些指标问题，有些木地板在开始组装的时候释放一些甲醛等气体，但是如果没有这些气体它的耐磨度就不达标了，气体有一个释放期，就跟一个产品的生产过程一样，它在释放过程中是有毒的，但是它释放完以后就没有毒了，所以需要劝消费者在装修以后不要急于搬进去，要经常通风，自然的释放比现在有些用释放剂的效果要好。

    还有，大家既然要关心自然，你买的要是自然的东西，它本身就有自然的纹理。有消费者买这种产品，装完以后他觉得里面有纹理，这有一种天然的美，这就是他所追求的自然的东西。

    第三就是在装修环节上的一些小问题。

    我们劝消费者在装修环节上应该注意自然的成长期，有消费者说："我两个月就要住进去，你快点装修！"这犯了一个大忌，装修有木和砖墙的结合，因此在装修过程中可能后期会发生一些龟裂，需要进行后补工作，这需要一个周期来完成，劝消费者在装修时要了解这些规律，这很重要。

    主持人：我相信您说的这几点对于网友来说肯定是受益匪浅的。

    谢谢李总在百忙之中抽出时间来新华网作客，通过今天的访谈，我们也对环渤海有了一个更全面的认识，对装修知识有了更清楚的了解，在"3.15"这个特殊的日子里，我们也祝愿环渤海这个企业越做越强，明天会更好，谢谢李总！

    李总：谢谢网友！