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渤海银行天津分行精耕细作 强化服务抓细节

2016年12月20日 11:02:18 来源: 新华网

  新华网天津12月20日电 一声问候,一杯温水,一把雨伞,银行网点每位员工的尽心贴心服务是提升客户体验、赢得客户良好口碑的基石。渤海银行天津分行精耕细作,从提升网点环境、强化服务意识、定期服务培训等细节入手,确保各条线员工用专业负责、耐心周到的为客户提供金融服务。

  换位思考贴心服务

  渤海银行天津分行致力于打造亲切、流畅、快捷的服务流程。强调员工进行换位思考,贴心服务,切实加强营业厅现场管理,优化服务,及时安抚客户,防止发生投诉;切实加强工作日营业时间外自助设备管理,确保服务不间断,为客户提供全天候及时服务;加强服务管理案例通报制度,对于本系统或同业的投诉案例及时进行整理,组织网点经常性学习,提高防范意识和投诉处理技巧,力求客户在渤海银行服务过程中享受卓越体验。

  规范培训耐心服务

  该行开展服务技能提升系列培训,从投诉管理重要性剖析、客户投诉抱怨分析、投诉处理流程、如何有效预防投诉等方面展开,通过案例分析、实景演练等方式,使参训人员体验和掌握客户投诉心理、熟悉沟通技巧、进一步提升投诉的预防和化解技能。

  在日常工作中,分行多措施对网点一线员工的服务礼仪进行规范。开展争先创优规范服务,组织员工互相讨论学习优秀的工作经验,对三声服务、站立招迎、双手接递、微笑服务等提出严格要求。要求所有员工在服务客户过程中,热情周到,耐心负责,想客户之所想。

  改善环境用心服务

  为加快网点转型,进一步提升客户体验,渤海银行天津分行大力推进营业网点“厅堂一体化”改革。该分行从提升厅堂运转效率、探索厅堂全员营销等方面,打通网点内迎宾区域、高柜区域、理财区域的服务营销断层,逐步推进网点客户体验和服务效率的提升。在具体措施上,对辖内支行进行网点理财销售区域的功能改造,增加网银设备,改善网银体验区环境,从设施设备、产品配套、服务流程、引导话术、风险管控等方面入手,力争尽快改善网点财富业务柜面渠道几近饱和的现状,增强网银渠道替代水平。同时,该分行通过营造支行网点“全员服务、全员营销”的氛围,优化厅堂运转效率,有效减轻网点日常服务压力,并进一步提升客户的服务和接触频次,提升服务水平,改善客户体验。(完)

[责任编辑: 许文昊 ] [编辑: 许文昊 ]
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