首页 时政 廉政 法治 社会 独家 视觉 视频 滨海 舆论 经济 房产 汽车 生活 文化 书画 企业 旅游 服务 健康
天津 > > 正文

渤海银行天津分行立足客户体验深化服务管理

2015年09月16日 11:17:38 来源: 新华网天津频道

  新华网天津9月16日电 服务是银行业永恒的话题,渤海银行天津分行着眼于客户体验,细化服务管理要求,促进提升服务管理水平。

  强化环境管理,打造简洁、舒适、温馨服务氛围。一是统一规范营业厅物品摆放。全面取消网点易拉宝摆放,避免重复摆放、过期摆放,特别是卷边、破损易拉宝对网点环境的负面影响,同时,在各网点统一配备大型广告机,利用滚屏播放的方式发布产品宣传广告,并对各条线、各部门进行了统一规范和要求。为满足临时性宣传和固定宣传展示需要,分行为各网点配备统一的KT板展示架,宣传展板设计了三种样式,可根据宣传需要灵活更换,既节约费用又整齐美观、实用;在各网点设立公告宣传栏,改变A4纸随意粘贴现象,同时统一柜台标牌摆放标准。二是规范服务设施卫生标准。对营业厅内外和自助服务区卫生管理明确具体标准和检查要求;对新开办网点,明确沙发清洗时限和次数标准;对开业时间长的网点,统一配做沙发罩。三是要求各网点因地制宜安排便民服务设施,让客户感到细微之外的体贴和关心。

  强化现场管理,打造亲切、流畅、快捷服务流程。关注细节,强调员工进行换位思考,贴心服务,力求客户在渤海银行服务过程中享受卓越体验。一是加强客户迎候、引导、分流管理。客户进入网点后,要求大堂经理主动、热情接待,细致了解客户需求,及时引导。各支行可根据实际情况设立错峰提示牌。二是要求柜员和零售客户经理提供专业、高效的服务,做到礼仪规范执行到位,服务贴切、自然。三是加强客户等待过程中的现场管理和情绪疏导,要求大堂经理加强巡视,主动过问候时较长的客户并提供力所能及的帮助。四是加强营业厅团结协作和例外管理。在网点建立客户服务暗语交流制度,以大堂经理为核心,对于不同类型客户的服务预期进行初步识别,在引导中通知相关接待人员以便提供有针对性的服务。对于识别出的挑剔型客户予以重点关注,防止出现客户投诉。五是对网点保安从个人仪表形象和执勤纪律强化要求,为客户带来更多的安全感。

  强化投诉管理,注入耐心、包容、温情服务理念。首先,坚持投诉管理前馈控制原则,切实加强营业厅现场管理,优化服务,及时安抚客户,防止发生投诉;切实加强工作日营业时间外自助设备管理,确保服务不间断,为客户提供全天候及时服务;加强服务管理案例通报制度,对于本系统或同业的投诉案例及时进行整理,组织网点经常性学习,提高防范意识和投诉处理技巧。其次,坚持已发生投诉第一时间处理原则,防止投诉升级。对于在网点服务现场发生的投诉情况,要求网点强化责任意识,快速反应,原则上必须现场安抚解决;当时不能解决的,要做到与客户充分沟通,求得理解延缓处理。第三,坚持投诉处理回访制度。对于已处理完结的投诉案例,分行服务管理部门及时进行回访,主动问候并征求客户意见建议,促进提升客户体验。(完)

[责任编辑: 许文昊 ] [编辑: 许文昊 ]
敬请关注“新华天津”微信公众号
新华网版权与免责声明:

凡本网注明“来源:新华网”的所有作品,版权均属于新华社,未经本网授权不得转载、摘编或利用其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“来源:新华网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。
凡本网注明“来源:XXX(非新华网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的,请在30日内进行。
010070090010000000000000011117551116578535