转型不是喊口号

    用友向“以客户为中心”的转型，绝不是仅仅停留在口头上。王文京表示，“用友的转型不是跟风而为，而是建立在调研、观察和思考的基础上。‘以客户为中心’指的是一种思维方式，还必须把它落到实处，必须建立一种全新的经营体系来支撑。”

    对此，王文京作了进一步的解释：客户经营的前提是以客户为中心，并在此基础上发展出一种全新的经营模式，这种模式同时会改变公司的基本定位，要求用友要从产品经营型公司转变为客户经营型公司，从管理软件产品提供商转变成企业、政府及社团组织经营与管理信息化应用服务提供商。公司的经营模式从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由阶段性经营转向客户的全生命周期经营，由只是产品经营转向客户的全面服务经营，由被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营，这是四个基础的改变。这个改变，对用友的业务和整个经营体系来说，是一场彻底的变革。

    “谈到客户经营，人们往往认为只适合大客户，对中小客户应走产品经营模式。”王文京认为，这其实是一种误区。“客户经营适合所有的客户，只是大、中、小型客户经营组织方式不同。客户经营是一个完整的经营体系，它既包括公司经营理念─怎么建立起以客户为中心的思维，也包括业务流程，还包括公司资源的组织、支撑体系的建立和经营体系的完善等方面。”

    任何变化，不论大小，最关键、最难的还是参与者观念的转变。王文京说，“当初创立用友时，我把公司取名‘用友’，就是想开发、提供‘用户之友’的软件，并确立了‘与用户真诚合作，做用户可靠朋友’的企业宗旨。用友之所以能够稳步成长 20 年，是因为我们很好地实践了这一宗旨。所以，公司向客户经营转型有一定的文化基础。”具体的方法，首先是开始按照客户经营的需要建立一套经营的理念和文化，并把这些理念贯彻到每位员工身上。另外，2007 年，用友建立了一个设计小组，针对客户经营的各种商业模式进行相应的设计。

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